จัดกลุ่มลูกค้าอย่างเข้าใจ

Customer Segment

การแบ่งกลุ่มของลูกค้า คือการที่ธุรกิจหรือแบรนด์แบ่งกลุ่มลูกค้าเป็นกลุ่มย่อยๆ เพื่อให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าในแต่ละกลุ่มรวมทั้งความใส่ใจสนใจให้กลุ่มที่ควรสนใจเป็นพิเศษ เช่น กลุ่มลูกค้าที่มีปริมาณการซื้อเป็นจำนวนมาก ก็ต้องดูแลลูกค้ากลุ่มนี้เป็นพิเศษ ซึ่งแต่ละกลุ่มก็จะมีการ take action ที่แตกต่างกันไป

การแบ่งกลุ่มลุกค้ามีประโยชน์อย่างไรต่อธุรกิจ

การแบ่งกลุ่มลูกค้าช่วยให้ธุรกิจเล็งเห็นและให้ความสำคัญต่อลูกค้าและทำให้ลูกค้าเป็นลูกค้าที่ภักดี Loyalty Customer และเลือกใช้แบรนด์เราต่อไป ดังนั้นการแบ่งกลุ่มลูกค้านั้นมีประโยชน์อย่างมาก ทั้งการ Follow up ลูกค้าที่ซื้อเยอะ ซื้อน้อย ความถี่ในการซื้อ ที่แตกต่างกันออกไปและเป็นส่วนหนึ่งในการเพิ่มยอดขายและสร้างความสัมพันธ์อันดีแก่ลูกค้าหรือในอีกมุมมองนึงคือการปรับกลยุทธ์ทางการตลาดให้เหมาะสมรวมถึงทำให้ธุรกิจนั้นเข้าใจความต้องการของลูกค้าในแต่ละกลุ่มให้ชัดเจนและเข้าใจมากขึ้น ทำให้สามารถสร้างแคมเปญทางการตลาดที่ personalize และมีประสิทธิภาพมากขึ้น การแบ่งกลุ่มลูกค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญและไม่ควรมองข้ามไป

ทำไมต้องแบ่ง segment ลูกค้า

การแบ่งกลุ่มลูกค้าเพื่อให้สามารถตอบโจทย์ความต้องการต่อลูกค้าได้ หรือเรียกอีกอย่างว่า “ถูกที่ ถูกเวลา ถูกคน” แบ่งกลุ่มเพื่อให้เห็นถึงความชัดเจนต่อความต้องการของลูกค้ายิ่งขึ้นหรือช่วยให้ลูกค้ายังใช้ผลิตภัณฑ์ของเราอยู่หรือแม้กระทั่งช่วยติดตามลูกค้าที่เริ่มจะหายไป ซื้อน้อยลงได้อีกด้วย การแบ่งกลุ่มลูกค้าเป็นวิธีที่ช่วยเพิ่มความเข้าใจต่อลูกค้าและสร้างแคมเปญการตลาดต่างๆให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นอีกด้วย เรายังมี list ว่าการแบ่ง segment นั้นช่วยอะไรธุรกิจหรือแบรนด์คุณบ้าง

• Customize Campaign ให้ตอบโจทย์ลูกค้าเฉพาะกลุ่ม
• ระบุ/เลือกช่องทางในการติดต่อลูกค้าให้มีประสิทธิภาพในแต่ละกลุ่ม
• สามารถนำมาปรับปรุงสินค้าหรือออกสินค้าใหม่หรือแม้แต่บริการใหม่
• เสริมสร้างความสัมพันธ์ต่อลูกค้า
• เพิ่มประสิทธิภาพในการบริการลูกค้า
• โฟกัสลูกค้าได้ตรงจุดและใส่ใจเป็นพิเศษสำหรับลูกค้าที่มียอดซื้อที่สูงหรือความถี่ในการซื้อที่สูง
• ช่วย up-sell และ cross-sell สินค้า

ปัจจัยในการแบ่ง segment

ในแต่ละธุรกิจจะมีการออกแบบ Customer segment ที่แตกต่างกันออกไป โดยจะแบ่งออกเป็น 4 ประเภทหลักในการแบ่ง segment

1. Demographic Segmentation หรือการแบ่งกลุ่มประชากร โดยจะนำข้อมูลตามลักษณะข้อมูลส่วนตัวต่างๆ เช่น เพศ อายุ รายได้ อาชีพ ระดับการศึกษา มาวิเคราะห์และแบ่ง segment
2. Psychographic Segmentation หรือการแบ่งกลุ่มทางจิตวิทยา เช่น ไลฟ์สไตล์ ความสนใจ ค่านิยม และทัศนคติ เพื่อตั้ง strategy ในการจัดสินค้าหรือบริการให้ตอบโจทย์มากที่สุด
3. Behavioral Segmentation หรือแบ่งกลุ่มตามพฤติกรรม เช่น พฤติกรรมการซื้อ ประวัติการซื้อ รูปแบบการใช้งาน ความภักดีต่อแบรนด์ และการตอบสนอง take action ต่อแคมเปญการตลาดซึ่งวิธีนี้เป็นหนึ่งในวิธีที่ธุรกิจขายสินค้าจะนำมาวิเคราะห์เป็นส่วนมาก
4. Geographic Segmentation หรือแบ่งกลุ่มตามที่ตั้ง ที่อยู่อาศัย เช่น ประเทศ ภูมิภาค เมือง หรือพื้นที่ใกล้เคียง ซึ่งเหมาะสำหรับอาหารการกินหรือแม้กระทั่งเสื้อผ้า เพราะในแต่ละโซนหรือภูมิภาคหรือแม้แต่ประเทศมีพฤติกรรมการกินที่แตกต่างกันออกไป 

เช่น ในไทยมักนิยมกินของเผ็ดร้อน ต้มยำ กระเพรา การที่ออกแบบผลิตภัณฑ์อาหารใหม่ๆ ก็ต้องมองในมุมรสชาติ รสนิยมในการกินด้วยดังนั้น Geographic นั้นก็เป็นวิธีการแบ่งที่สำคัญเช่นกัน

ทุกปัจจัยในการแบ่ง segment นั้นขึ้นอยู่กับธุรกิจหรือแบรนด์ว่าทำสินค้าหรือบริการออกมาในรูปแบบไหน การประยุกต์ใช้ข้อมูลมาแบ่ง segment นั้นเป็นเรื่องที่ช่วยให้ทำผลิตภัณฑ์หรือการบริการให้ตอบโจทย์ต่อลูกค้าและเพิ่มยอดขายได้อีกด้วย

วิธีการแบ่ง segment

การแบ่งกลุ่มลูกค้านั้นต้องอาศัยข้อมูลเฉพาะเกี่ยวกับลูกค้า ซึ่งเป็นสิ่งจำเป็นในการนำมาวิเคราะห์และแบ่งกลุ่มลูกค้า ซึ่งข้อมูลบางอย่างก็สามารถรวบรวมมาได้จากการซื้อ/การสมัครสมาชิก เช่น ข้อมูลส่วนตัวของลูกค้า ประวัติคำสั่งซื้อ เป็นต้น

สำหรับการแบ่งกลุ่มลูกค้าบนออนไลน์สามารถอิงจาก content ที่ลูกค้าสนใจและดึงดูดลูกค้า รวมถึงข้อมูลการซื้อสินค้า เช่นเดียวกับหน้าร้าน โดยวิธีการรวบรวมข้อมูลทั่วไปจะมีดังนี้

1. Surveys การสำรวจจากการที่ให้ลูกค้ากรอกข้อมูลลงความสนใจในผลิตภัณฑ์ต่างๆ
2. Interviews การสัมภาษณ์เพื่อให้เห็นความต้องการของลูกค้าโดยตรง
3. เจาะกลุ่มความสนใจ เช่น เด็กนักเรียน นักศึกษา กำลังในการซื้อสินค้าประเภทนี้จำนวนมาก
4. การนำข้อมูลการตลาด ประเภทของสินค้าไปวิจัยและวิเคราะห์ออกมาให้ตรงตามความต้องการของลูกค้า

ตัวอย่าง segment

สำหรับธุรกิจที่เน้นด้านสินค้าหรือบริการ ที่ลูกค้ามักใช้บริการหรือมาซื้อผลิตภัณฑ์ จะเน้นใช้ข้อมูลด้าน Behavioral มาวิเคราะห์เพื่อหา Loyalty Customers เช่น ยอดคำสั่งซื้อเยอะ หรือยอดใช้จ่ายเยอะ เพื่อนำมาให้ความสำคัญและสนใจต่อลูกค้าที่มีความ potential เป็นพิเศษ เพื่อให้ลูกค้ายังอยู่กับเราหรือเรียกว่า loyalty นั่นเอง การแบ่ง segment ตามพฤติกรรมนั้นมีส่วนช่วยให้เราบริการลูกค้าได้เป็นพิเศษและโดยเฉพาะจะได้ไม่เสียลูกค้าหรือลูกค้าจะไม่ย้ายไปใช้ของแบรนด์อื่นนั่นเอง 

โดย Sable ของเรานั้นสามารถจัด segment ได้ง่ายและรับข้อมูลได้ไว พร้อมใช้งาน ทางบริษัทหรือแบรนด์ไม่ต้องเสียเวลามาวิเคราะห์เอง ซึ่งทางเราสามารถที่จะทำ Ads ให้เจาะกลุ่ม segment และสังเกตพฤติกรรมของลูกค้าที่นำมาจัดโปรโมชันให้กับแบรนด์ได้ นอกจากนี้ยังมี Dashboard สรุปข้อมูลต่างๆของคุณได้อย่างง่ายได้และเข้าใจง่ายไม่ต้องพึ่งคนมีประสบการณ์ก็สามารถดูได้เข้าใจง่ายและยังใช้งานง่ายอีกด้วย สำหรับผู้ที่สนใจสามารถเข้าไปดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่ตรงนี้เลย ->